Social Media Monitoring – Auswahl Kriterien

Wichtige Parameter bei Auswahl eines Social Monitoring Tools

Die Vielzahl der angebotenen Social Media Tools auf dem Markt bringt eine äußerst heterogene Qualität mit. Die Prüfung der wichtigsten Parameter sollte deshalb vor der Entscheidung im Vordergrund stehen. So unterscheiden sich die Anbieter nicht nur durch die reine Anzahl der Features, sondern auch in der Qualität der gelieferten Daten, des gebotenen Services und den Analysemöglichkeiten. Für eine interne Weiterverwendung sollte außerdem Wert auf passende Exportmöglichkeiten gelegt werden.

Folgende Faktoren sollten also bei einer Entscheidung für oder gegen ein Social Listening Tool, beziehungsweise einen Anbieter, einbezogen werden:

  1. Leistung und Verfügbarkeit
    Ausfälle und Datenverluste kann man nicht zu 100% vermeiden, sie sind Bestandteil jeder technischen Infrastruktur. Es ist jedoch wichtig, zu wissen, wie sich ein Anbieter gegen diese Fälle absichert und wie schnell er verlorene Daten wieder herstellt. Achten Sie also auf die Service-Level und Reaktionszeiten. Im Notfall sollte ein Support auch innerhalb kürzester Zeit eine technische Panne beseitigen können. Hierfür ist es vorteilhaft, dass die Server bei der Agentur oder dem Anbieter selbst stehen, und nicht bei einem Drittanbieter.
  2. Regelmäßige Back-ups
    Heutzutage sind Back-ups in kurzen Intervallen eine Selbstverständlichkeit. Im B2B-Bereich werden Back-ups in der Regel nachts erstellt, um die Performance am Tag nicht zu verlangsamen. Vertrauenswürdige Anbieter erhöhen die Sicherheit zusätzlich durch Auslagerung von Kopien auf verschiedene Server an verschiedenen Standorten. Dies sorgt in Fällen äußerer Schadenseinwirkung (Brände, Naturkatastrophen) für eine Minimierung des Schadens. Da ein langfristiger Ausfall eines Monitoring-Tools unter Umständen Auswirkungen auf Ihre Kommunikationsentscheidungen und Ergebnisse haben kann, wird empfohlen, diese Informationen beim Anbieter abzufragen.
  3. Prozesse bei Ausfall
    Auch für das Überbrücken von Ausfällen, zum Beispiel Stromausfällen, sollte ein Anbieter vorsorgen. Fragen Sie nach einer “Unterbrechungsfreien Stromversorgung” (USV) oder wie die Agentur alternativ damit umgeht. Heutzutage gibt es viele Möglichkeiten, einen Server trotz Stromausfall oder Netzschwankungen unterbrechungsfrei zu betreiben.
    Hintergrund: Ausfälle und Ausnahmen aller Art sind sogenannte “Incidents”. Jedes Unternehmen mit einer IT-Struktur arbeitet im Ernstfall mit Prozessen, die festgelegt sind und eine reibungslose Sicherung und Wiederherstellung gewährleisten. Größere Monitoring- und Social Media Agenturen geben bei Bedarf Auskunft über ihre Prozesse zur Gewährleistung der Datensicherheit und der Wiederherstellung.
  4. Probleme mit der Hardware
    Back-ups werden in der Regel auf physischen Servern oder auf Bändern abgelegt. Doch was passiert, wenn diese Hardware Defekte aufweist? Serverausfälle und Hardware-Defekte müssen in kurzer Zeit behoben sein. Ersatzteile müssen bereitstehen und der Einbau im Notfall schnell durchgeführt werden.
  5. Probleme mit der Software
    Auch Software kann Fehler produzieren und inkompatibel sein, zum Beispiel nach einem Update. Auch hier sollte der Anbieter Datenbanken oder Betriebssysteme schnell wieder zum Laufen bringen. Eine komplexe IT-Struktur ist hier ein Vorteil, um Datenverluste zu vermeiden.

Hintergrund: Software, die ein Nischenprodukt oder eine Eigenentwicklung ist, unterliegt fast ausnahmslos der Vertraulichkeit. Besonders Technologieführer oder innovative Unternehmen lassen sich nicht gerne in die Karten schauen und halten Quellcodes und Systeme streng geheim. Dies garantiert ihnen nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, es schützt auch besondere Innovationen vor eventuellen Nachahmern.

So basieren, streng genommen, alle Monitoring-Tools auf Suchmaschinentechnologie, die von den Agenturen und Technologieunternehmen erweitert und mit eigenen Algorithmen angepasst wird. Dabei fließt auch immer ein Teil der Expertise mit in die Produkte, die dann den jeweiligen Charakter des Tools ausmachen. Manche Anbieter haben sich in ihren Tools auf bestimmte Kanäle spezialisiert oder auf bestimmte Fragestellungen. Dies hängt davon ab, auf welchem Markt sich der Anbieter bewegt. Das erklärt, warum die eingehende Prüfung der Ausfallsicherheit in der Regel nicht möglich ist. Agenturen gewähren eventuell einen groben Überblick über die Architektur, werden aber sicher niemals Details preisgeben.

Bevor Sie sich für ein Social Media Monitoring Tool entscheiden

Beim Kommunikationscontrolling kann Technik nur die Basis sein. Für die Lieferung relevanter und valider Erkenntnisse benötigen Sie menschliche Intelligenz. Experten, die das Social Media Umfeld verstehen und Ihnen bei der Umsetzung Ihrer Kommunikations- und Analyseziele zur Seite stehen. Ein umfassendes Monitoring sollte einen 360°-Ansatz verfolgen, bei dem nicht nur Ihr Unternehmen, sondern auch die Märkte, Branchen und öffentlichen Einflüsse einbezogen werden. Nur so gewinnen Sie einen aussagekräftigen Überblick. Unsere Social Media Experten bei Vico Research stehen Ihnen in jedem Schritt mit Ihrem Wissen zur Verfügung.

Vor der Entscheidung für ein Social Media Monitoring Tool sollte in jedem Fall ein Test stehen. In einem eingerichteten Testzugang können Sie sich ausgiebig mit den Funktionalitäten vertraut machen. Es bietet sich an, die Leistungsfähigkeit eines Tools an einem echten Projekt zu simulieren. Von der Einrichtung der Monitoring-Parameter bis hin zu den Auswertungsmöglichkeiten kann hier der gesamte Ablauf einer Fragestellung durchlaufen werden. In der Regel stehen Ihnen für solch einen Testlauf sämtliche allgemeinen Module einer Plattform zur Verfügung. Je nach Bedarf kann dann das passende Paket zur Nutzung gebucht werden.

Nutzen Sie die Testzeit auf jeden Fall aus. Manchmal können modern anmutende Analyse-Dashboards und Grafiken über andere Schwachstellen eines Tools hinwegtäuschen. Schauen Sie also immer in den “Maschinenraum” und prüfen Sie, ob die Plattform flexibel genug ist um all Ihre Anforderungen zu erfüllen. Denn erst in einem praktischen Fall kann sich der Mehrwert zeigen. Erste Schritte können beispielsweise in Form von Webinaren oder Workshops gemacht werden. Ein kompetenter Full-Service-Dienstleister wird Sie hier in die Materie einführen und Ihnen Ihre Fragen beantworten.